5 geriausios „Service Desk“ programinės įrangos palengvinti IT paslaugų valdymą (ITSM)

Ar esate susipažinęs su IT paslaugų valdymu? Nes norint suprasti „Service Desk“ programinės įrangos esmę pirmiausia reikia žinoti, kas yra ITSM. Kartais šie du terminai gali būti vartojami pakaitomis, kai žmonės parduoda „Service Desk“ programinę įrangą kaip ITSM įrankius. Tačiau, nors iš tiesų yra „Service Desk“ sprendimų, kurie aprėpia visas ITSM funkcijas, ši nuoroda ne visada yra teisinga. ITSM yra plati sąvoka, apibrėžianti, kaip IT paslaugos yra kuriamos, teikiamos ir valdomos taip, kad jos suteiktų didžiausią vertę galutiniam vartotojui. IT paslaugos pavyzdys galėtų būti valdomos sistemos, tokios kaip mainų serveris, sukūrimas ir diegimas. Arba IT tinklo sukūrimas ir optimizavimas.

ITSM apima visą veiklą, vykstančią diegiant paslaugą, pavyzdžiui, patikrinti, ar ji suderinama su verslo lūkesčiais, stebėti įvairias programinės ir aparatinės įrangos komponentai, reikalingi paslaugai įgyvendinti, taip pat įvykių valdymas kur sprendžiate bet kokias su paslauga susijusias našumo problemas. Iš esmės IT paslaugų valdymo tikslas yra užtikrinti, kad kiekviena paslauga atitiktų reikalaujamus našumo reikalavimus, kaip pabrėžiama paslaugų lygio sutartyje (SLA). Arba paprasčiau, ITSM užtikrina, kad klientas patenkintas paslauga.

Taigi, kas būtų geresnis būdas tai įvykdyti, nei turint centrinę platformą, kurioje bendrauja paslaugų teikėjas ir galutinis vartotojas. Štai kur atsiranda „Service Desk“ programinė įranga. Ji veikia kaip vienas kontaktinis taškas tarp IT įmonės ir paslaugų vartotojų, kurie galėtų būti klientai, įmonės darbuotojai ar verslo partneriai. „Service Desk“ yra būdas, kur galutiniai vartotojai gali pareikšti susirūpinimą dėl įmonės produkto ar paslaugos ir paskui paprašyti pagalbos personalo. Bet tada tai kelia dar vieną klausimą. Ar ne tai daro „Help Desk“ programinė įranga?

Kuo skiriasi „Help Desk“ ir „Service Desk“ programinė įranga?

Jei žinote, kas yra pagalbos tarnyba, tikriausiai skyrėte remdamiesi mūsų įžanga. Tačiau turiu pripažinti, kad linija, skirianti du terminus, yra plona. Tiesą sakant, prieš išleidžiant Informacinių technologijų infrastruktūros bibliotekos 3 versiją (ITILv3) 2007 m., Šiuos du terminus būtų galima naudoti pakaitomis. Tačiau 2007 m. „Service Desk“ buvo išplėstas įtraukiant daugiau galimybių. Taigi, nors pagalbos tarnyba tik teikia pagalbą klientų aptarnavimo skyriui, dabar taip pat yra paslaugų užklausų, kuriose klientas gali prašyti naujų paslaugų. „Service Desk“ taip pat daugiausia dėmesio skiria IT paslaugų teikimui ir visiškai atitinka ITIL standartus. Be to, visa „Service Desk“ programinė įranga gali būti naudojama kaip „Help Desk“ programinė įranga, bet atvirkščiai nėra tiesa. Čia yra įrašas, kuriame išsamiau aptariame „Help Desk“ programinę įrangą ir rekomenduojame Geriausia „Help Desk“ programinė įranga naudoti.

Bet dabar prie pagrindinio mūsų straipsnio punkto. Kuri yra geriausia naudoti „Service Desk“ programinė įranga?

1. „SolarWinds“ aptarnavimo stalas

Ar yra kas nors, kas gali ginčyti „SolarWinds“ pranašumą, kai reikia stebėti ir valdyti IT aplinką? Tikriausiai kažkas, kas nėra girdėjęs apie savo tinklo našumo monitorių. Šiandien mes žiūrėsime į „SolarWinds“ tarnybą. Dar vienas jų genialus produktas, kuris vaidins svarbų vaidmenį valdant jūsų IT paslaugas.

Šis įrankis yra centrinė vieta, kur galima gauti, tvarkyti ir tvarkyti visus bilietus ir paslaugų prašymus, gautus iš jūsų darbuotojų keliais kanalais. Kai kurie palaikomi kanalai apima el. Laiškus, telefono skambučius, pritaikytą paslaugų portalą programinėje įrangoje arba netgi tiesioginius prašymus. Įrankis taip pat gali palyginti visus bilietus ir pabandyti rasti ryšį tarp jų. Keli bilietai, kuriuose minima ta pati problema, gali būti didesnės problemos, kurią reikia nedelsiant spręsti, rodiklis. Aptarnavimo tarnyba taip pat padės susieti bilietą su būsimais pakeitimais ar išleidimais, kurie pašalintų poreikį jį išspręsti individualiai.

„SolarWinds“ aptarnavimo stalas

Šis įrankis leidžia darbuotojams sekti savo bilietų būklę per savitarnos portalą, kur jie taip pat gali palikti komentarus ir pagalbą sprendžiant bilietus, užpildydami patvirtinimus ir užduotis, susijusias su jų prašymais. Arba galite siųsti jiems el. Laiškus, atnaujindami dabartinę jų bilietų būklę.

Kitas puikus šios programinės įrangos dalykas yra žinių bazė. Galite sukurti problemų sprendimo vadovus su vaizdais, vaizdo įrašais ir nuorodomis ir išsaugoti juos žinių bazėje, kad darbuotojai galėtų kreiptis į juos, kai jiems reikia išspręsti problemas. „SolarWinds Service Desk“ apima tam tikrus automatizavimo aspektus ir priskiria bilietus jūsų palaikymo personalo nariams, atsižvelgiant į jų darbo krūvį.

Be bilietų ir prašymų sprendimo, ši programinė įranga taip pat bus puiki IT turto valdymui. Jis veikia kartu su „SolarWinds Discovery“, kad sukurtų aiškų programinės ir aparatinės įrangos situacijos IT aplinkoje planą.

Ši „SolarWinds“ tarnybų stalas yra 3 versijų. Komandos leidimas yra pats pagrindinis ir suteiks jums standartines „Help Desk“ galimybes, tai yra incidentų valdymas, paslaugų portalas ir žinių bazė. Viduryje turime verslo versiją, kuri remiasi komandos funkcijomis ir suteikia papildomų galimybių, tokių kaip pokyčių valdymas, SLA ir pasirinktiniai vaidmenys. Tada mes turime „Service Desk Professional“, kuris yra aukščiausio lygio leidimas. Ši versija suteikia jums visas ITSM funkcijas, įskaitant turto valdymą ir prieigą prie API, kuri leidžia integruoti „Service Desk“ su trečiųjų šalių programine įranga.

2. „ManageEngine ServiceDesk Plus“

„ManageEngine ServiceDesk Plus“ yra dar vienas populiarus įrankis, kuris yra gana panašus į „SolarWinds Service Service“. Programinę įrangą galima įdiegti tiek debesyje, tiek vietoje, ir ji naudojama visoms „Service Desk“ funkcijoms, apibrėžtoms ITIL standarte, įgyvendinti. Nors tai taikoma tik tuo atveju, jei užsiprenumeruojate „Enterprise“ programinės įrangos versiją. Standartinės versijos vartotojai galės naudotis tik pagalbos tarnybos funkcijomis. Tai yra incidentų valdymas, savitarnos portalas ir žinių bazė. Jei užsiprenumeruosite profesionalų leidimą, gausite turto valdymą kaip papildomą funkciją. „ServiceDesk Plus“ gali automatiškai atrasti išteklius jūsų aplinkoje ir pasitelkti agentus, kurie ieškos turto, esančio už jūsų tinklo ribų.

„ManageEngine ServiceDesk Plus“

Išskirtinis šio įrankio veiksnys yra tai, kaip jis leidžia jums sukurti skirtingas aptarnavimo stalo egzempliorius kitiems jūsų verslo padaliniams. Taigi klientai iš įvairių departamentų, pvz., Finansų, personalo ir teisinių paslaugų, išsiųs savo užklausą iš skirtingų portalų, tačiau jūs galėsite juos valdyti naudodamiesi centralizuota užklausų sąsaja.

Bilietus galima sukonfigūruoti taip, kad jie būtų automatiškai priskirti technikui, atsižvelgiant į jų prieinamumą. Siekdama užtikrinti, kad visi bilietai būtų priskirti, „Service Desk“ naudoja tiek apkrovos, tiek apkrovos balansavimo paskirstymo būdus. Galutiniai vartotojai bus nuolat informuojami apie jų bilietų eigą el. Paštu ir SMS pranešimais.

Kitas puikus „ManageEngine Service Desk Plus“ dalykas yra tai, kad jis leidžia integruotis su kitomis IT valdymo programomis. Pvz., Galite susieti jį su „ADManager plus“, kad galėtumėte valdyti savo AD naudotojų veiklą. Arba galite jį integruoti į „ManageEngine Analytics Plus“, kad galėtumėte vizualiai parodyti savo aptarnavimo stalo našumą. Ar jums tinkamas įrankis, kurį galite lengvai pasiekti, kad būtų sukurta visa aplinka, skirta jūsų IT aplinkai stebėti.

Be to, įrankis pateikia puikias įvairių ITSM proceso ataskaitų teikimo priemones. Kadangi prie jo galima prisijungti nuotoliniu būdu per „Android“ ir „iOS“ programas, nereikia atsakyti į klientų bilietus ir užklausas būti biure fiziškai.

Šiame įrankyje taip pat naudojami įmontuoti apklausos įrankiai, kurie padės jums įvertinti ir pagerinti jūsų paslaugų kokybę. Viskas, ką jums reikia padaryti, yra sukurti tokius klausimus, į kuriuos jums reikia atsakymų. „ManageEngine ServiceDesk Plus“ galima naudoti tiek „Windows“, tiek „Linux“ operacinėse sistemose.

3. Šviežia paslauga

„Freshservice“ yra puiki aptarnavimo stalo programinė įranga, kurią ne tik paprasta naudoti, bet ir smagu žaidimu. Taip, tai neįprastas aptarnavimo stalo apibūdinimo būdas, bet tai tiesa. Pradinis sąrankos procesas yra gana paprastas net ir nemokantiems žmonėms, todėl jį naudoti yra moderni ir intuityvi vartotojo sąsaja.

Puikus šio „Service Desk“ dalykas yra tai, kad jį galima pritaikyti tiek IT, tiek ne IT poreikiams patenkinti. Ji priima bilietus ir užklausas el. Paštu, savitarnos portalu, telefonu, pokalbiais, taip pat leidžia pateikti asmeniškai pateiktas užklausas. Tai, kad jis yra su „Android“ ir „iOS“ programomis, reiškia, kad į klientų užklausas galite atsakyti bet kur.

Šviežia paslauga

„Freshservice“ leidžia jums sukurti atsakymo šablonus, kuriuos galima siųsti automatiškai pagal kliento užklausą, o tai yra puikus būdas padidinti palaikymo personalo produktyvumą. Tai taip pat leidžia jums automatiškai priskirti užduotis savo darbuotojams, o tada naudoti darbo eigos automatą sistemai, kuri patvirtina bilieto sprendimo procesą. Šioje „Service Desk“ taip pat yra konfigūracijos valdymo duomenų bazė (CMDB), kuri palengvina jūsų IT išteklių stebėjimą ir valdymą. Kaip valdymo dalį, įrankis leidžia diegti pleistrus savo IT komponentui, kartu apsaugant juos nuo neteisėtų pakeitimų.

Programinė įranga stebi jūsų komandos efektyvumą diegiant paslaugas, o tada informacijos suvestinėje pateikia pagrindinę našumo metriką, kuri padės jums įvertinti ir pagerinti paslaugų kokybę. Šie duomenys gali būti toliau konvertuojami į ataskaitas ir išsiųsti jums el. Paštu, kad padėtų priimti pagrįstus sprendimus, kaip pagerinti paslaugų teikimą.

Automatinis siūlymas yra kita funkcija, kuri gali padėti išvengti vienos problemos sprendimo kelis kartus. Kaip tai veikia, prieš galutiniam vartotojui pateikus bilietą, jis gaus straipsnio pasiūlymą, kuris galėtų padėti išspręsti problemą.

„Freshservice Service Desk“ įdiegta iš debesies, todėl tam nereikia jokių investicijų į infrastruktūrą. Jis yra 4 pakuotėse, kurios kūrybiškai pavadintos žiedais, sodais, dvarais ir miškais. Kaip ir tikėtasi, paprasčiausia versija suteiks jums prieigą tik prie elementarių pagalbos tarnybų funkcijų, o aukščiausias lygis suteiks visas funkcijas, kurias pabrėžia ITIL standartas.

4. „Jira“ aptarnavimo stalas

„Jira“ yra paprastai sukurtas, bet galingas „Service Desk“, kuris bus puikus centrinis kontaktinis taškas tarp jūsų ir jūsų klientų. Natūralu, kad įrankis yra su žinių baze, kurioje galite saugoti dažniausiai pasitaikančių problemų sprendimus ir taip išvengti vieno klausimo sprendimo vėl ir vėl. Visi bilietai ir užklausos yra tvarkingai išdėstyti eilėje, kur pagalbos personalas gali lengvai jas naršyti ir išspręsti atsižvelgdamas į skubumą.

Jira taip pat veikia kaip turto valdymo priemonė ir netgi turi specialią programą. Naudodamiesi programa galėsite atrasti visą turtą tiek savo tinkle, tiek už jo ribų, ir tai leis jums užmegzti ryšį tarp turto ir galutinio vartotojo siunčiamų užklausų.

„Jira“ aptarnavimo stalas

Šis įrankis taip pat gali būti susietas su JIRA programine įranga, kita „Atlassian“ programine įranga, kuri yra įrankis klaidoms ir kitoms problemoms stebėti jūsų IT aplinkoje. Tai leis palaikymo komandos ir „Dev“ komandos bendradarbiavimui greitai uždaryti bilietus, nustatant pagrindinę bilietuose išryškėjusių problemų priežastį. Integracija taip pat suteiks jūsų „Service Desk“ projekto valdymo galimybes.

Galiausiai „Jira“ leidžia išplėsti „Service Desk“ funkcionalumą, suteikiant patikimą API. Dar geriau, jūs netgi galite sukurti savo priedus naudodami jų REST API.

5. Servicenow

Paskutinė mūsų rekomendacija yra „Servicenow“, daug funkcijų turintis „Service Desk“, kuriame netrūksta nieko, kas susiję su IT paslaugų valdymo proceso tobulinimu. Šis įrankis leidžia efektyviai valdyti incidentus įgyvendinant išmanųjį maršrutą paskirstant bilietus ir palaikymo užklausas. Tai taip pat leidžia pagalbiniam personalui bendradarbiauti sprendžiant bilietus, siekiant pagreitinti procesą ir sumažinti kliūtis. Bilietai ir prašymai pateikiami per „Servicenow“ savitarnos portalą ir kitais keliais kanalais, įskaitant akis į akį.

Siekdama užtikrinti, kad produktyviai praleistumėte laiką, „Sevicenow“ įtraukė virtualius pokalbių robotus, kurie gali automatiškai atsakyti į bilietus. Tai įmanoma naudojant mašinų mokymąsi ir automatizuojant darbo eigą. Dėl šių dviejų aspektų jums taip pat nereikia gaišti laiko atliekant įprastas užduotis, tokias kaip bilietų skirstymas į kategorijas, maršruto parinkimas ir skubos lygio nustatymas.

Servicenow

Be to, „Servicenow“ turi įmontuotus analizės įrankius, kurie įvertina jūsų paslaugas, iššifruoja modelius ir tada pateikia duomenis, kuriuos galima atlikti, kuriuos galima peržiūrėti per „Servicenow“ informacijos suvestines. Šie duomenys bus svarbūs priimant sprendimus, kaip patobulinti savo paslaugas.

Ši „Service Desk“ stebi visų jūsų paslaugų būseną naudodama sveikatos informacijos suvestinę ir padės išvengti prastovų, paslaugų plane tiksliai nustatydama, iš kur kyla trikdžiai, ir inicijuodami taisymo procesą. Kaip ir tikimasi iš bet kurio ITSM įrankio, „Servicenow“ taip pat gali būti naudojama turto ir išlaidų valdyme. Tai gali stebėti visą aparatūros ir virtualų turtą jūsų aplinkoje, taip pat su jais susijusias išlaidas ir sutartis.

Ši programinė įranga taip pat gali būti integruota su esama IT stebėjimo priemone. Tada galite sujungti savo plačią incidentų duomenų bazę su grėsmės identifikavimo galimybėmis IT grėsmių monitorius greitai nustatyti ir išspręsti problemas IT aplinkoje.