Sakyti, kad klientai yra bet kokio verslo ramstis, būtų neįvertinta, nes jie yra verslas. Laiminga klientų bazė prilygsta sėkmingam verslui. Deja, puikus produktas yra tik vienas proceso žingsnis. Be to, turite užtikrinti, kad jūsų klientai turėtų nuolatinę prieigą prie kokybiško produkto palaikymo. Jei produktas neatitinka tam tikrų klientų lūkesčių, jie turi sugebėti pranešti apie tai jums ir gauti tinkamą palaikymą.
Pagalbos tarnyba yra vienas kritiškiausių organizacijos padalinių, tačiau daugelis įmonių čia žlunga. Negaliu pasakyti, kiek kartų praleidau pirkti produktą vien dėl to, kad apžvalgoje buvo paminėta, kad jų palaikymo sistema yra prasta. Taigi, kaip užtikrinti, kad teikiate geriausią klientų aptarnavimą? Na, vienas patikimiausių būdų yra įdiegti „Help Desk“ programinę įrangą. Tai veiks kaip centrinė platforma, kurioje jūsų produkto vartotojai galės iškelti visas problemas.
„Help Desk“ programinė įranga renka klientų klausimus ir klausimus iš skirtingų kanalų, pvz., El. Laiškų, žiniatinklio formų, tiesioginio pokalbio ar telefono skambučio, tada sujungia juos į vieną sąsają, kad būtų lengviau valdyti. Kai kurias priemones netgi galima integruoti į socialinę žiniasklaidą, leidžiančią klientams siųsti savo prašymus per „Facebook“ ir „Twitter“. Tada užklausos yra eilėje, kad būtų lengviau ir greičiau atsakyti į jas.
„Help Desk“ programinė įranga taip pat pateikia automatizavimo aspektą. Galite sukonfigūruoti automatinius atsakymus į įprastas užklausas, kad nereikėtų rankiniu būdu atsakyti į kiekvieną iš jų. Be to, pažangios mašininio mokymosi technologijos dėka galima automatizuoti visą procesą iki problemų sprendimo. Centralizuotas klientų užklausų ir užklausų saugojimas taip pat leidžia komandoms bendradarbiauti sprendžiant problemas ir pašalinant bilietų trūkumus.
IT pagalbos naudojimasis „Help Desk“
„Help Desk“ programinė įranga gali būti naudojama ne tik palaikant produktus, bet ir teikiant techninę pagalbą kitiems darbuotojams jūsų organizacijos IT skyriuje. Kai žmogiškųjų išteklių valdytojui kyla problemų dėl kompiuterio, jis gali paprasčiausiai pakelti bilietą ir jam bus suteikta pagalba, nejudant iš savo stoties. Labai svarbu sutrumpinti laiką nuo skundo pateikimo iki sprendimo priėmimo didinant produktyvumą .
Norėdami padidinti efektyvumą, derinkite „Help Desk“ programinę įrangą su nuotolinio darbalaukio programine įranga
Turėdami centrinę platformą savo klientams pateikti skundus, sutaupysite juos nuo poreikio persikelti iš savo darbo vietų, tačiau tas pats netaikytina ir jums. Kai kurie jų prašymai pareikalaus, kad būtumėte fiziškai šalia, kad juos išspręstumėte. Išskyrus, jūs neturite to daryti. Galite naudoti nuotolinio darbalaukio programinę įrangą, kad galėtumėte pasiekti ir valdyti galutinių vartotojų įrenginį tiesiai iš savo stalo. Galite patikrinti mūsų įrašą Geriausias nuotolinis darbalaukis arba išsiregistruoti „Dameware“ nuotolinis palaikymas kuris yra mūsų geriausias pasirinkimas.
Kaip matote, pagalbos tarnybos programinės įrangos naudos netrūksta. Taigi, norėdami šiek tiek pagreitinti reikalus, tiesiog apžvelgsime individualią „Help Desk“ programinę įrangą ir tai, ką jie gali pasiūlyti. Pastebėsite daug panašumų su jų funkcionalumu, tačiau taip pat bus skirtingų savybių, kurios gali būti lemiamas veiksnys, ar pasirinkote konkretų sprendimą.
Nors prieš tai darant, manau, kad turime ką nors išsiaiškinti.
Kuo skiriasi „Help Desk“ ir „Service Desk“?
Sakyčiau, kad skirtumas yra aiškus iš pavadinimų, tačiau šie du terminai buvo nuolat vartojami pakaitomis ir gali būti painu. Pagalbos tarnyba teikia sprendimus, pvz., Nurodo klientus, kaip naudoti produktą ir spręsti problemas atsirandančių naudojant produktą. Kita vertus, paslaugų stalas yra platesnis ir orientuotas į visą paslaugą. Be incidentų valdymo, tai taip pat palengvina problemų valdymą, IT pokyčių valdymą ir naujų paslaugų užklausų valdymą. Iš esmės „Service Desk“ vis tiek gali būti naudojama kaip pagalbos tarnyba, tačiau atvirkščiai nėra tiesa. Geriausiai galite patikrinti mūsų įrašą „Service Desk“ programinė įranga kad geriau suprastum.
O dabar prie mūsų pagrindinės temos. Čia pateikiami geriausi „Help Desk“ programinės įrangos pasirinkimai.
1. „SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba
Pabandykite dabar „SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba yra puiki rekomendacija, apjungianti daugybę funkcijų ir užtikrinanti geriausią klientų aptarnavimą. Tai puikus įrankis, jei vadovaujate dideliam verslui ir turite paslaugų lygio sutartį (SLA), kad galėtumėte palaikyti savo klientus. Dauguma bilietų ir užklausų tvarkymo užduočių, tokių kaip bilieto kūrimas, priskyrimas, maršruto parinkimas ir eskalavimas, vykdomos automatiškai, leidžiančios daugiau dėmesio skirti problemų sprendimui, o ne jų tvarkymui.
Žiniatinklio pagalbos tarnyboje yra žinių bazė, kurią galite naudoti, kad išvengtumėte problemos kelis kartus. Čia galite sukurti ir išsaugoti vadovus, kurie reklamuoja savitarną. Be to, ši programinė įranga turi galimybę palyginti visas klientų užklausas ir bandyti rasti jų ryšį. Tai leis jums sugalvoti vieną sprendimą visiems, o ne elgtis su kiekvienu atskirai.
Viena intriguojanti šios programinės įrangos funkcija, kurios nerasite daugumoje kitų pagalbos stalų, yra įmontuotas SLA pažeidimo įspėjimas. Gausite faktinius priminimus, kad ketinate pažeisti savo SLA.
„SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba
„SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba yra natūraliai integruota su „Active Directory“ ir LDAP, leidžiančia jums labiau pasiekti ir gauti kliento duomenis iš AD į žiniatinklio pagalbos tarnybą.
Kalbant apie turto valdymą, šis pagalbos tarnyba turi automatinio atradimo funkciją ir padės toliau stebėti IT komponentų būklę ir prieinamumą. Tai taip pat nuolat atnaujina jūsų IT atsargas kiekvieną kartą papildant turtą ir puikiai tinka planuoti pajėgumus. Tai gali suteikti naudingų įžvalgų apie būsimus turto pirkimus. Kai jūsų aparatinė įranga, programinė įranga ir kitas IT turtas auga, galite susieti pagalbos tarnybą su trečiųjų šalių įrankiais, tokiais kaip „JAMF Casper Suite“, „Absolute Manage“ ir „Microsoft SCCM“, kad neatsiliktumėte nuo valdymo. Integracija palaikoma iš dėžutės.
Kaip jūs galbūt žinote, rankiniu būdu elektroniniu paštu siunčiamų paslaugų užklausų konvertavimas į „Help Desk“ bilietus gali būti varginantis reikalas. Tačiau dėl šios pagalbos tarnybos jums nereikia jaudintis, nes IMAP, POP ir Exchange protokolai konvertuoja el. Laiškus į bilietus.
Kas yra puiki pagalbos tarnybos programinė įranga, jei negalite įvertinti jos efektyvumo? Žiniatinklio pagalbos tarnyba leidžia kurti grįžtamojo ryšio apklausas, kurias klientai gali užpildyti jiems padėjus.
Tada iki paskutinės ir taip pat mano mėgstamiausios savybės. „SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba siūlo sklandų integravimą su „Dameware“ nuotoliniu palaikymu, kuris leis jums pradėti nuotolinį trikčių šalinimą ir problemų sprendimą neišeinant iš programinės įrangos.
2. Freshdesk
Pabandykite dabar „Freshdesk“ yra dar viena populiari programinė įranga, turinti daugybę įspūdingų funkcijų. Įrankis automatiškai konvertuoja visus el. Laiškus į bilietus ir sutvarko juos pagal jų skubumą. Tada jis paskiria juos tinkamam personalui, atsižvelgdamas į daugelį veiksnių, tokių kaip dabartinis agento darbo krūvis, jų įgūdžiai arba paprasčiausiai naudojant „Round Robin“ metodą.
Bilietai saugomi komandos dėžutėje, kur visi komandos nariai gali juos pasiekti, kad būtų galima greitai išspręsti problemą. „Freshdesk“ turi specialią agento susidūrimo funkciją, kuri užtikrina, kad keli nariai nedirba biliete vienu metu. Be to, tai leidžia prie kiekvieno bilieto pridėti pastabas, nurodančias jo dabartinę būseną. Tokiu būdu bet kuris agentas, perėmęs bilietą vėliau, gali žinoti, nuo ko pradėti. Kad galėtumėte bendrauti tarp agentų, tvarkydami klientų užklausas, turėsite „Freshdesk“ integruoti į kitą „Freshworks“ įrankį „Freshconnect“.
Freshdesk
Be to, kaip ir „SolarWinds“ žiniatinklio pagalbos tarnyba, „Freshdesk“ leidžia jums sukurti pasirinktinius atsakymus, kurie bus išsiųsti atsakant į dažniausiai užduodamus klausimus. Jis taip pat gali užmegzti ryšius tarp skirtingų bilietų ir leisti jums pateikti atskirą atsakymą į visus juos.
Su „Freshdesk“ klientai ir agentai bus informuojami el. Paštu kiekvieną kartą, kai apie bilietą bus vykdoma veikla. Be to, agentai gali konvertuoti savo bilietų atsakymus į straipsnius ir išsaugoti juos „Freshdesk“ žinių bazėje, kad jie būtų naudojami kaip pavyzdys panašioms būsimoms problemoms spręsti. Prieš klientui pateikiant bilietus, jam bus pateikti galimi žinių bazės sprendimai, kuriuos jie galės naudoti patys spręsdami problemas. Siekdamas greitai išspręsti sudėtingus klausimus, „Freshdesk“ naudoja tikrai efektyvią techniką, vadinamą „Tėvų ir vaikų“ bilietais. Kaip tai veikia, problema yra suskirstyta į skirtingus etapus, kurie vėliau pateikiami kaip skirtingi bilietai. Tada skirtingi agentai gali priimti kiekvieno bilieto skiriamąją gebą.
„Freshdesk“ yra vienas iš nedaugelio įrankių, leidžiančių siųsti prašymus per socialinę žiniasklaidą, teikiant integraciją su „Facebook“ ir „Twitter“. Tai taip pat leidžia palaikyti telefoną, kai nustatote skambučių centrą, įrašote ir stebite skambučius, o tada juos konvertuojate į bilietus. Papildomi palaikomi kanalai yra el. Paštas, tiesioginiai pokalbiai ir tiesiogiai per jūsų įmonės svetainę.
Galiausiai šis įrankis apima daugybę metodų, kuriuos galite naudoti matuodami ir tobulindami savo klientų aptarnavimą. Pirmasis yra tas, kad klientams leidžiama palikti atsiliepimą ir įvertinti jūsų paslaugas skalėje nuo 1 (Itin nepatenkinti) iki 7 (Itin patenkinti). Antra, ji renka atskirų agentų ir grupių veiklos metriką, kurią galima sugeneruoti į ataskaitas ir išanalizuoti. Galiausiai galite stebėti realaus laiko duomenis apie bilietus, tendencijas ir grupes, kurie vėliau yra renkami ir rodomi programinės įrangos informacijos suvestinėse.
Deja, „Freshdesk“ neturi IT turto valdymo funkcijų ir nepateikia galimybės integruotis su esamu sprendimu. Vietoj to galite pasinaudoti jų aptarnavimo stalu „Freshservice“, kuris apima visas „Freshdesk“ funkcijas, tačiau dabar turi turto valdymo galimybes.
3. „ZenDesk“
Pabandykite dabar „ZenDesk“ yra galinga, tačiau prieinama „Help Desk“ programinė įranga, kuri dėl savo lankstumo lengvai pritaikoma jūsų verslui. Jį galima įsigyti atskirai arba kaip didesnio „Zendesk Suite“ dalį, suteikiančią daugiau funkcijų, tokių kaip klientų savitarnos valdymas, kampanijų rinkodara ir analizė. Šis įrankis palaiko bilietų pateikimą per socialinę žiniasklaidą ir iš bet kurio kito kanalo, kurį galite įsivaizduoti, įskaitant telefono skambučius ir tiesioginę sąveiką. „ZenDesk“ dažniausiai tinka teikti produktų palaikymą ir jau naudojasi pagrindinės įmonės, tokios kaip „Uber“ ir „Airbnb“.
Kad būtų išvengta susidūrimų tvarkant bilietus, „ZenDesk“ leidžia atsakingiems agentams prie bilieto pridėti pastabas, kad būtų aišku, kokio raiškos lygio jis yra. Jame taip pat yra įmontuotas pranešimų siuntimas, leidžiantis agentams bendrauti tarpusavyje sprendžiant klientų užklausas.
„ZenDesk“
„ZenDesk“ leidžia jums sukurti pasirinktines darbo eigas pagal tai, kaip išsprendėte tam tikrą problemą. Tada darbo eiga gali būti suaktyvinta automatiškai, kai susiduriama su panašia problema. Jei reikia bilietų, kurių darbo eiga netaikoma, pagalbos tarnyba leidžia nukreipti bilietą kitiems komandos nariams, turintiems reikiamų įgūdžių.
„ZenDesk“ bendruomenė taip pat yra puiki šio „Help Desk“ dalis ir skirianti ją nuo daugumos kitos programinės įrangos. Be vadovų, kuriuos pridedate prie žinių bazės, vartotojai taip pat gali paprašyti bendruomenės narių pagalbos ir atitinkamai išspręsti savo problemas, neįtraukdami jūsų pagalbos personalo.
„ZenDesk“ palaiko daugiau nei 100 integracijų, leidžiančių susieti ją su kitais verslo sprendimais, kuriuos galbūt jau įdiegėte, pvz., CRM ir „Cloud“ saugykla. Tai taip pat bus naudinga integruojant ją su trečiosios šalies turto valdymo programine įranga, nes „ZenDesk“ savaime nepalaiko šios funkcijos. Pagalbos tarnyboje yra skirta mobilioji programa, kuri reiškia, kad agentai gali išnagrinėti klientų skundus iš bet kur.
4. „ManageEngine Service Desk Plus“
Pabandykite dabar „ManageEngine Service Desk“ skiriasi nuo visų kitų mūsų peržiūrėtų įrankių, nes tai nėra tradicinė „Help Desk“ programinė įranga. Tai „Service Desk“, kuris laikosi visų ITIL standartų ir yra naudojamas palengvinti IT paslaugų valdymą. Bet tai tik tuo atveju, jei užsiprenumeruojate „Enterprise“ versiją. Mūsų apžvalgai rekomenduoju profesionalų aptarnavimo stalo leidimą. Jis palaiko incidentų valdymą, turi savitarnos portalą, žinių bazę ir taip pat apima turto valdymo galimybes.
Šis pagalbos tarnyba dažniausiai yra skirta teikti IT paramą jūsų verslo darbuotojams. Tai netgi leidžia jums sukurti keletą programinės įrangos egzempliorių įvairiems jūsų verslo padaliniams. Tai reiškia, kad finansų srityje dirbantis asmuo siųs savo užklausas iš į finansus orientuotos sąsajos. Taip pat tai padarys HR ar marketingo atstovai. Tačiau visi bilietai siunčiami į vieną saugyklą, iš kurios galite nukreipti juos pas atitinkamus agentus.
„ManageEngine Service Desk Plus“
„ManageEngine“ tarnyba naudoja bilietams priskirti „Round-Robin“ ir apkrovos balansavimo metodus. Siekdami užtikrinti visišką skaidrumą, klientai nuolat gaus el. Laiškus ar SMS pranešimus, pranešdami jiems apie esamą bilietų būklę.
Kitas puikus dalykas, susijęs su „ManageEngine“ pagalbos tarnyba, yra tai, kad jį galima lengvai integruoti su kitomis programomis ir išplėsti jo funkcionalumą. Pavyzdžiui, susiedami jį su „ManageEngine Analytics Plus“, turėtumėte sugebėti vizualiai pavaizduoti aptarnavimo stalo našumo duomenis, kurie padės jums įvertinti jų efektyvumą ir patobulinti jūsų paslaugas. Nors to galima pasiekti ir surinkus klientų atsiliepimus per įmontuotas apklausas.
Šiame „Help Desk“ įrenginyje yra „Android“ ir „iOS“ programos, leidžiančios agentams tvarkyti bilietus ir užklausas iš bet kurios vietos.
5. „Jira“ aptarnavimo stalas
Pabandykite dabar „Jira“ taip pat yra „Service Desk“, tačiau tai bus puikus pasirinkimas naudoti „Help Desk“ funkcijoms. Viena iš pagrindinių to priežasčių yra teisingas kainų planas, taip pat supaprastintas dizainas, leidžiantis jį lengvai įsisavinti. Įrankis gali gauti bilietus ir užklausas iš kelių kanalų, įskaitant įeinančius kompiuterius, ir tada padės juos sutvarkyti taip, kad agentai galėtų lengvai susidoroti su bilietais, atsižvelgdami į jų prioritetinį lygį.
Automatika yra pagrindinis šio įrankio bruožas, ir jūs galėsite sukurti pasirinktinius atsakymus, kurie bus siunčiami į tam tikrus bilietus ir užklausas. Taip pat galite sukurti vadovus ir juos laikyti žinių bazėje, kad palengvintumėte savitarną.
„Jira“ aptarnavimo stalas
„Jira Service Desk“ taip pat apima turto valdymo galimybes. Jis netgi turi tam skirtą funkciją. Naudodamiesi programa galite atrasti visą turtą, esantį jūsų tinkle ir už jo ribų, ir vėliau sukurti santykį tarp turto ir bilietų, kuriuos sukėlė galutinis vartotojas.
„Jira Service Desk“ taip pat gali būti susieta su „Jira“ programine įranga, kita „Atlassian“ sukurta programine įranga, skirta pristatyti projektų valdymo funkcijas ir galimybę sekti klaidas ir kitas problemas jūsų IT aplinkoje. Dabar jūsų palaikymo personalas gali bendradarbiauti su „Dev“ komanda, kad užtikrintų, jog greitai bus nustatyta pagrindinė problemos priežastis ir greitai išspręstas bilietas. „Jira“ taip pat leidžia susieti „Help Desk“ su kitais trečiųjų šalių sprendimais per jų patikimą API. Dar geriau, galite sukurti savo papildinius naudodami „Rest API“.
